2020年2月26日、青森市の某事業所様でカスタマージャーニーマップのワークショップを実施し、ファシリテーターを担当しました。
今回のワークショップは以前実施した採用活動推進のためのインタビューとユーザビリティテストの続きとして行いました。
カスタマージャーニーマップとは、顧客の体験を旅として捉え、一連の行動などを時系列に整理し可視化することで図であり、それを元に課題解決方法を考える一連の行動を指すものです。
事業側からの視点や価値観では気づきにくい盲点を、顧客（ユーザー）の視点から捉え直し、ユーザーの立場に立って課題を洗い出し対応策を検討するため、前回までは当事者へのインタビューやユーザビリティテストを行いました。
今回はそれらで得た知見や情報を元にカスタマージャーニーマップを作成し、採用活動に関する一連の流れを洗い出し、どの部分に課題があるか、どういった対応策を講ずることができるかなどをワークショップを通してピックアップしていきました。
ワークショップではホワイトボードと付箋を使い、カスタマージャーニーマップのフレームワークに合わせて進めていきました。
今回は年度末ということもあり私とご担当の二人のみだったので貼った付箋の数はそう多くはありませんでしたが、少人数ということで採用活動に関する状況や課題を詳しく話してもらいながら進めることができたように思います。
今回作成したカスタマージャーニーマップから対応策やご提案を整理し、後日レポートとして納品する予定です。
今回は採用活動の全体を俯瞰した流れをマップに落としていきましたが、たとえば採用サイト内を操作する流れをメインに考えるなど、カスタマージャーニーマップはさまざまな用途で活用できると思います。
事業者側からの視点では気づきくい問題を洗い出す上で、インタビューやユーザビリティテスト、カスタマージャーニーマップはとても有効な手法だと思っています。